De kennisdelende organisatie.



Kunst en praktijk van het hergebruik van kennis.
door: Jeroen Bertrams

Hoofdstuk 1 – Kennis in professionele organisaties


Gegevens (data).

symbolische weergaven van getallen, hoeveelheden, grootheden of feiten. Een gegeven is datgene wat een sensor aangeeft over de stand van een in beschouwing genomen variabele. Gegevens zijn statistisch en enkelvoudig, bijv “het is 20 graden”

Informatie.

het resultaat van een vergelijking van gegevens en wordt gebruikt om zicht te krijgen op een bepaalde stand van zaken in een gegeven context, bijv “vandaag is het 5 graden warmer dan gister” op basis van informatie kunnen dus, in tegenstelling tot gegevens, ook conclusies getrokken worden.

Kennis.

datgene wat iemand in staat stelt een bepaalde taak te vervullen door het selecteren, interpreteren, combineren en waarderen van informatie. Toepassing leidt tot op informatie gebaseerde uitspraken, voorspellingen of beslissingen. Naast informatie is er ook een bepaalde mate van ervaring en vaardigheden nodig.

Wijsheid.

datgene wat een professional in staat stelt om in een bepaalde situatie de juiste kennis toe te passen, met andere woorden het waarderen van kennis

Nonaka spreekt van een tweedeling wat betreft verschijningsvorm van kennis:

1 expliciete kennis;
kennis die in een medium is vastgelegd of daarin gemakkelijk vastgelegd kan worden (documenten, marktonderzoeken, formules) en kennis die een prfessional in zijn hoofd heeft en makkelijk op papier kan zetten. Deze kennis is makkelijk te verkrijgen, interpreteren en gebruiken

2 impliciete kennis;
kennis die professionals op basis van hun specifieke ervaring, vaardigheden en attitude toepassen in hun dagelijks werk. Deze kennis is subjectief en daarom moeilijk overdraagbaar. Toepassing van deze kennis zal tot begrip leiden. (juist de toepassing van deze vorm zou Japanse bedrijven indertijd zo succesvol hebben gemaakt, omdat ze zich middels impliciete kennis konden onderscheiden van westerse concurrenten)

Weggeman deelt kennis in naar verschillende componenten:

1 EVA-component;
Ervaring, Vaardigheden en Attitude, duidend op de impliciete kennis die een persoon uniek maakt.

2 I-component;
Informatie, duidend op de overtuiging dat expliciete kennis erg dicht tegen informatie aanligt.

Een indeling van impliciete en expliciete kennis ziet er als volgt uit:

1 openbare kennis;
kennis die overal in de organisatie te vinden is, expliciet is en daarom tastbaar à management van deze kennis heeft geen noemenswaardige invloed op de concurrentiepositie, immers de kennis kan makkelijk worden geraadpleegd.

2 gebonden kennis;
kennis die een specifieke groep mensen heeft ontwikkeld om vaak terugkerende situaties of relatief gemakkelijke problemen te kunnen begrijpen en oplossen. Deze kennis is expliciet maar voor andere afdelingen zou de kennis niet relevant zijn, dus is verspreiding niet nuttig.

3 algemeen gangbare kennis;
verkregen door omgang met andere professionals in de organisatie. Deze kennis wordt nergens beschreven, maar is algemeen bekend omdat ze met name intern gericht is (bijv procedures).

4 persoonlijke kennis;
kennis die een individu heeft opgedaan tijdens zijn specifieke werkervaringen en opnieuw bruikbaar zijn à deze impliciete kennis is niet slechts handig maar eerder essentieel en daarom erg belangrijk voor de organisatie.

Het inhoudelijke onderscheid in kennissoorten luidt als volgt:

1 vakkennis;
de kennis die een organisatie nodig heeft om een product of een dienst van hoge kwaliteit te leveren, het ondersteunt de primaire bedrijfsprocessen à effectief management van deze kennis leidt tot kwalitatief hoogwaardiger producten en diensten en is met name in de zakelijke dienstverlening van groot belang.

2 marktkennis;
kennis over de huidige en potentiële markten waarop de organisatie zich richt à hierdoor kunnen organisaties goed de juiste partners kiezen, beter inspelen op de wensen van klanten en haar eigen positie goed inschatten.

3 klantkennis;
kennis over de bedrijfsvoering, de activiteiten en de omgeving van de afnemers à vormt de basis voor bedrijven die hun klanten pro-actief benaderen of “op het juiste moment met de juiste dienst aankomen om zich te onderscheiden”

4 bedrijfskennis;
schakel tussen vak- en marktkennis, met name de kennis over strategie, missie en doelen van de eigen organisatie, haar structuur, de informele relaties à deze vorm van kennis geeft medewerkers richting in hun leergedrag en hun omgang met kennis en is daarnaast erg belangrijk voor kennisontwikkeling. Het uitgangspunt voor effectief kennismanagement is het bepalen welke kennis cruciaal is, oftewel noodzakelijk voor het voortbestaan van de organisatie. Daarnaast kan kennis schaars zijn, maar dit is dus niet het voornaamste aspect. (Boersma)

Er zijn drie vlakken waarop een organisatie kan uitblinken:

1 Klantenpartner;
de klant centraal stellen en alle klantgerichte processen optimaliseren

2 Productleiderschap;
uitblinken in het proces van productontwikkeling tot –introductie

3 Kostenleiderschap;
optimale operationele bedrijfsvoering realiseren

bij het verwezenlijken van deze drie waardeproposities is effectief kennismanagement cruciaal ---> elk van deze proposities richt zich primair op een type kennis:

- optimale klantgerichtheid stelt klantkennis centraal
- productleiderschap vereist optimale marktkennis
- kostenleiderschap is sterk gebaseerd op vakkennis

Alle kennis door een levenscyclus à tegenwoordig worden de fasen erg snel doorlopen zodat bedrijven achter de wensen van de klant aanlopen (Halal) à om zich te onderscheiden moeten bedrijven steeds op zoek naar veelbelovende kennis (= kennis die nu nog een lage bijdrage levert aan de kernprocessen van de organisatie, maar die wel een hoog groeipotentieel heeft) à ontwikkelt deze kennis zich voorspoedig dan is in de volgende fase sprake van sleutelkennis

(= kennis die de organisatie toepast in haar dienstverlening of productie en waarmee het grootste gedeelte van haar omzet wordt gegenereerd) à wanneer dit uitgewerkt is spreekt men van basiskennis, die nodig is voor het uitvoeren van relatief gemakkelijke maar wel noodzakelijke activiteiten

Vier stappen die het management doorloopt om cruciale kennis vast te stellen:

1 Vaststellen en bijhouden van marktontwikkelingen in het speelveld van de organisatie
2 Stellen van prioriteiten
3 Vaststellen welke veelbelovende kennisgebieden gebruikt kunnen worden om op die behoefte in te spelen
4 Keuze maken uit de veelbelovende kennisgebieden: dit is de cruciale kennis

Hoofdstuk 2 – Kennismanagement.


De betekenis van het begrip is omstreden omdat velen een andere visie hebben à de kern van het verhaal moet verschuiven de inzet van IT naar de inzet van professionals à zonder hen dient kennis niet hergebruikt te worden à IT krijgt dan dus de ondersteunende rol m.b.t. bijvoorbeeld distributie

Volgende definities geven een globaal beeld maar geven ook de verschillende activiteiten weer:

1 het sturen van factoren die van invloed worden geacht op het ontwikkelen, verspreiden, toepassen en hergebruiken van kennis (Pisa)
2 besturen van het verwerven, opslaan, beschikbaar stellen en afstoten van kennis in mensen, schrift en computers (Jorna)
3 doelbewuste strategie om de juiste informatie op tijd bij de juiste mensen te krijgen, zodat zij actie kunnen ondernemen en waarde kunnen creëren (O’Dell & Jackson)
4 beleidsmatig en planmatig inzetten, beheren, aanmaken, bijstellen, instandhouden en afbouwen van kennis die voor een organisatie noodzakelijk is teneinde haar taken uit te kunnen voeren (Boersma & De Jong)

In kennismanagement worden twee hoofdprocessen onderscheiden die worden onderverdeeld:

verwerven van nieuwe kennis:

Importeren van kennis
kennisontwikkelingteams genereren op gerichte manier cruciale kennis voor de organisatie en bouwen deze verder uit.

Kennis genereren
leren van professionals tijdens de uitvoering van hun werk

benutten van beschikbare kennis:

Kennis toegankelijk maken
consolidatie en distributie van kennis (overdracht is essentieel, niet de opslag!)

Kennis (her)gebruiken
maximaal hergebruik van beschikbare kennis leidt tot tijdsbesparing en kwaliteitstoename

Weggeman beschrijft twee uitgangspunten voor kennismanagement:

1 zorg er voor dat gewaardeerde kenniswerkers willen blijven
2 zorg dat voortdurend zoveel mogelijk impliciete kennis door externalisatie wordt geëxpliciteerd en vervolgens in de organisatie als externe kennis toegankelijk wordt gemaakt

in dit licht moet men proberen een organisatie te ontwikkelen die geheel onafhankelijk is van de professionals in het bedrijf ---> hierbij passen de volgende concepten goed:

1 ‘lerende organisatie’ à leren van professionals tijdens de uitvoering van hun werk (zie het subproces van kennis genereren)

2 ‘organisational learning’ à voortvloeiend uit de lerende organisatie is het proces dat individuele kennis organisatorische kennis wordt (vergelijk het subproces van het consolideren van kennis)

Op basis van type organisatie hebben de volgende bedrijven baat bij kennismanagement:

1 er is een groot verloop van professionals in de organisatie
2 professionals zijn vooral afhankelijk van hun kennis en de mate waarin ze kunnen leren
3 er wordt relatief veel kennis ontwikkeld
4 in de markt waarin men actief is, is de levenscyclus van kennis kort
5 met name sprake van externe kennisintensieve dienstverlening

Kenmerken van een kennisintensieve organisatie vervolgens:

1 medewerkers zijn belangrijkste activa
2 medewerkers zijn hoog opgeleid en professioneel
3 organisatie is in hoge mate afhankelijk van professionals, die zelf onafhankelijk zijn
4 organisatie is kwetsbaar omdat medewerkers mobiel zijn en altijd kunnen opstappen

Groen en Weggeman schetsen probleemcategorieën waarop kennismanagement het antwoord kan zijn:

1 organisatie heeft geen duidelijk beeld van relatieve strategisch belang van aanwezige kennisgebieden
2 er wordt nauwelijks structureel geleerd van opgedane ervaringen
3 intern is onvoldoende bekend waar welke kennis beschikbaar is
4 missie, doelen en strategie worden slechts in beperkte mate als richtinggevend gezien voor investeringen en kennisontwikkelingen

Beschrijving hoe kennismanagement een organisatie in staat stelt om genoemde doelen te bereiken en waarde te creëren:

1 Klantenpartner
primaire doel is het vastleggen en ontwikkelen van kennis omtrent klanten teneinde de omzet te vergroten, de kosten van de verkoop te verminderen en loyaliteit van de klant te vergroten

Waarde creëren -->
- ‘one-stop-shopping’; in alle wensen op een bepaald gebied voorzien
- ‘one-to-one-marketing’; individuele benadering
- optimaal op de hoogte zijn en direct inspringen op plotselinge veranderingen of wensen
- productontwikkeling wordt gestuurd door kennis over maar ook kennis van de klant

NB: bij deze waardeproposie is niet alleen de multi-channel benadering (via internet en call-centers bijvoorbeeld) van belang maar vooral ook de multi-access: door de klant in staat te stellen eenvoudig met het bedrijf in contact te treden kan men eenvoudig informatie over die klant inwinnen

2 Productleiderschap
de fasen productontwerp, productontwikkeling en commercialisatie dienen versneld te worden, probleem hierbij is de steeds korter wordende levenscyclus van kennis

---> drie strategieën:
- Zo snel mogelijk lanceren; snel inspelen op een ontstane of nog latente behoefte, dus eerst markt claimen en daarna product gaan verbeteren, waarbij kennismanagement zorgt dat benodigde kennis voorhanden is
- Juiste product lanceren; ervaringen van klanten en eigen mensen worden samengebracht en geanalyseerd om een goed zicht op marktontwikkelingen te verkrijgen, waarbij de match tussen behoefte van de klanten het product essentieel is
- Op de juiste manier lanceren; vaststellen van faal- en succesfactoren is hierbij essentieel en wordt vaak onderschat

3 Kostenleiderschap
bedrijven die dit nastreven hebben te maken met veel repetitieve processen, grote productievolumes, ingewikkelde logistieke processen en veel communicatie ---> effectief kennismanagement is hier noodzakelijk voor een verhoging van de productiviteit en een beter aansluiting van operationele processen Waarde van kennis neemt met de tijd af, immers, er komt steeds nieuwe binnen en oudere wordt minder relevant en moet verdwijnen (Sprenger) à op basis van dit dynamische karakter spreken we van kennisstroom à voor deze beweging dient een organisatie echter zelf te zorgen (middels kennismanagement) en dit wordt vaak vergeten: zowel input als output (gebruik) zijn essentieel

De kennisstroom in een organisatie bestaat uit vier fasen:

1 absorptie
in deze fase wordt externe kennis de organisatie binnengehaald

2 generatie
hier is het leren van professionals het belangrijkst à de individuele professional is de innovatiebron, waarbij zijn leercapaciteiten de kwaliteit en kwantiteit van zijn kennisreservoir bepalen

3 diffusie
kennis moet verspreid worden van kennisdragers naar plaatsen waar men er behoefte aan heeft. Daarnaast vindt consolidatie plaats: het gestructureerd en consistent opslaan, onderhouden en toegankelijk maken van kennis

4 exploitatie
wanneer de kennis zich op de juiste plaats bevindt, zal er gebruik van gemaakt moeten worden teneinde deze kennis productief te maken

let wel dat al deze fasen tegelijk verlopen en als geheel moeten functioneren voor effectief kennismanagement. Tijdens de exploitatie (toepassing) leert een professional (generatie) en kan hij deze kennis direct weer met anderen in de organisatie delen (diffusie), bovendien kan hij kansen herkennen voor nieuwe producten en zo absorptie in gang zetten.

.

ICT Nieuws.

Nuttige items


WA40.nl - WA40 New Media